弊社のホテル・旅館総合情報システム「ストーリーホテル・ストーリー旅館」を活用されているオーナー様のインタビューをご紹介いたします。

第9回　陽日の郷あづま館 代表取締役 鈴木安一様

陽日の郷あづま館様HP

御社はあづま館と東三番館と2つの施設がありますが、それぞれの施設についてお聞かせ下さい。 社長 ： あづま館の方は中型団体というかグループ団体向きに作りました。1992年に増改築し宴会場も多くお部屋も12.5畳の客室があります。それと温泉リゾートというコンセプトで始めたので、夏休みとか冬場の個人のお客様向けに年中泳げる温泉プールなど対応しました。団体向きにはパブリック施設でクラブ、居酒屋、ナイトラウンジといったものを十分完備しております。 東三番館は岳温泉の通りの真ん中だったので岳温泉にうらぶれた感をなくしたいというのがあり、1997年2月に他でやっていた旅館をうちが不動産会社から借りて始めたんですが、こちらは基本的にはローコストオペレーションですね。岳温泉は郡山と福島が後背地で広がっていまして、どちらも40分くらいのアクセスで人口が100万人くらいです。工場とかが多いからいわゆる温泉旅館でビジネス宿泊客とか、低料金で滞在のお客様というようなコンセプトで始まりました。最初から泊食分離の料金体系で始まっています。 Escort*が導入される以前のあづま館、東三番館それぞれのシステムの利用状況をお聞かせ下さい。 社長 ： 以前はそれぞれの施設に事務所があり、各々にスタッフを配置しておりました。あづま館の予約管理はコンピュータで予約入力･顧客管理が中心でしたね。部屋割はそこからプリントアウトしたものを手書きで部屋割に落とし込んでいました。会計は別ソフトで動いていました。東三番館はフロントの会計だけコンピュータ化して、予約は40室ですから手書きというかノート式の予約台帳で行っていました。 システムを導入される時点での社長がシステムに望むことは何だったのでしょうか？ 社長 ： 基本的には予約センターを一本化したいというのがありました。それにはあづま館と東三番館の顧客･･･共通の部分もありますが、顧客管理をきちっと両館でやりましょうというのが最初の目的でした。それから人員の合理化もありましたね。東三番館というのはあくまでもフロントの受け入れ中心なので、予約の電話を取っている暇がないというか、取らなくてもいいように予約をこちらに持ってきたかったんですね。 質問 ： ：そこを主眼としてシステムをご検討されたということですね？ 社長 ： そうですね。あと｢陽日(ゆい)クラブ｣という会員組織があるのですが、あまり活用されていないのでこれを動かすためですね。顧客管理と連動させたいと…。 その後Escort*が導入されてから状況はどのように変わりましたか？ 社長 ： 当初の導入の目的とされた予約センターの一本化というのは実現しましたが、Escort*の仕組みは進んでいるというか…何でも出来ちゃうんです。会計及び予約等々何でもできるんですけれど、持っている能力をフルに活かしきっていないというか。活かさなくてもいい部分は活かさなくていいのではないかと最近は思っています。逆に仕事量・作業量が増えているというのがヒアリングで出てきましたね。これは調節しなくちゃならないですね。 質問 ： ：東三番館の手書き台帳ですが、今はコンピュータで管理されるようになりましたか？ 社長 ： なっていますけども、そこまで必要のある規模ではないなというのは実感ですね。 質問 ： ：両館共用のバスや貸切風呂などといった施設は今までと管理上の違いや変化はありましたか？ 社長 ： 人間の目の方が優れている部分がいっぱいあるというのがわかってきました。イレギュラーな部分が多いのが旅館の商売ですので、そこの人間と機械とのインターフェイスというのが曖昧だったのを曖昧ではなく、きちんとするべきだというのは感じます。が、受け入れというのは人間がやる仕事で、Escort*はよく考えられていて何でも出来るようになっているんですけれども、何でもやってしまうと逆に人間が何にも出来なくなってしまう。この仕事はどこからどこまでが誰の仕事だっていう意外と境界がはっきりしていない仕事があるのでやれるほうの人間だけに仕事が溜まっていったり、むしろシステム化で仕事が抜けたはずなのが、お客様の応対に対して抜けてしまったり、書いてないからいいだとか、書いてあっても見ないだとか、その辺がなかなか難しいですね。今はそこが問題ですね。むしろ現場から積み上げていってどこまででシステム化をやめるのかっていうのが大事じゃないかなと。 今後の営業戦略上注力される部分はどこになりますか？ 社長 ： Escort*で非常に良い部分は、全てが繋がっていますので統計データを活用するのは非常に簡単です。でもこれを活用する知恵がないと単なるデータベースを作っただけになってしまうのでその辺をやっぱり何が統計上必要なのか、それから先行の予約上何が必要なのかというのを明確にしていきたいと思います。それから一番はお客様と接する部分はやはりコンピュータじゃありませんのでお客様に対して社員がきちっと対応するという…やはり人間的なインターフェイスですね。これはねコンピュータでやらない方が良いと思っているんですが、組織で動きますのでどういう風にお客様と打合せ通り、もしくは打合せ以上に気がついて対応出来るかっていう仕組みをきちっと確立したいと思います。それから顧客管理の情報などの打合せ書類っていうのは紙で持ってくるので、どこまでをインプットするか。図面化出来ないものとかですね、絶対にインプットされてパターン化出来ないものってありますよね。それについてはこっちは必ず見るよと。担当者が読み込んで、深い読み込みをして、もっとお客様に近づいていくというかですね、そういう風にしたいなぁということは思っています。 質問 ： ：ネット予約に関してはいかがですか？ 社長 ： ネットって結構、世の中変わりが激しいから、自社のホームページ…いわゆる直のネットの部分でなくて、むしろ｢じゃらん｣とか｢楽天｣とかの方が、どんどん進んでいますよね。それとネットの予約をどこまで上げるかっていうのがありますよね。やっぱり5対1くらいでしょうね。1くらいの部分で安定化させていきたいですよね。 社長は岳温泉でニコニコ共和国を設立したブレーンであったり、今実施されているウォーキングや地産地消など、旅館単体ではなく地域主体の活動を積極的にされていらっしゃいますが、何故こういった活動をされていらっしゃるのでしょうか？ 社長 ： やっぱり元々岳温泉という地域に集客力がないところだから。地域の知名度を上げるためにやっているというか、情報の発信力を強くしていくのと地域に魅力がないとお客様に引き続いて来ていただけない、リピーターになっていただけませんので日本型の温泉リゾートというのを作り上げること…それが25年前はニコニコ共和国だったり、最近はウォーキングだとか、地産地消だとか、リサイクルだったりですね、これをどう商品化していくかということと旅館というのはきちっと整合性を持って同じ方向を向いてやっていけば、それだけ情報発信力の受け入れとしての地域の魅力が出てきます。やっぱり魅力付けと情報発信だと思うんですね。そのためにそれをやりながら且つ自分の旅館も磨かなくちゃならない。当たり前といえば当たり前だと思うんですがそれを実践してきています。 *Escort ： Conseilの旧バージョン

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