弊社のホテル・旅館総合情報システム「ストーリーホテル・ストーリー旅館」を活用されているオーナー様のインタビューをご紹介いたします。

第4回　金谷ホテル観光株式会社　企画室長　金谷譲児様

鬼怒川温泉ホテル様HP 鬼怒川金谷ホテル様HP

Escort*をご採用頂いてそろそろ一年を経過しようとしていますが、更新をされる際の御社としてのシステム変更の目的はどの様な点を重要視されましたか？ オフコンベースのシステムを利用してきたため紙ベース主体から脱却出来ていませんでしたので、コンピュータ化をより推進しデータの蓄積と共有化を図りたかったのです。またオペレーションを変更する事により、スタッフ間の情報共有と戦略的営業データの蓄積･活用するためでした。 対前年比の部分については今後の検証・評価にはなりますが、営業数値は取り出し易くなりましたし、システム内に蓄積されたデータの大半がCSV形式で提供されるので紙からの脱却が大いに進んでいます。個人的には期待以上のシステムだと思います。 また、今まで手作業に頼っていたイールドマネージメント面も蓄積されたデータから活用すべくシステム利用向上を図って行きたいと考えています。また充分その期待に答えられるシステムだと思います。 個人的感覚ではありますが、目標の8割方はシステム運営が出来てきていると思います。まだまだ未知の部分やしっかり使いこなせていない点もあると思いますが、紙ベースの時に多かった転記ミスもなくなり部屋割りなども楽になりましたので残りの2割のアップを推進して行きたいと思います。 以前ご利用のシステムではフロント会計システムとは別のシステムに顧客データを登録されていましたが？ 以前のシステムでは顧客情報が充分活用できなかったのでDMの発行やリピータ把握のために別システムで管理していました。鬼怒川金谷ホテルはそれなりにデータ整備と活用も出来ていましたが、温泉ホテルではデータ登録が不十分で隠れ顧客が潜在的にいましたし見落としもしていたと思います。Escort*にしてからは顧客情報と利用情報が一元管理されているので、お客様の趣味・嗜好や利用履歴などが明確に把握できています。 温泉ホテルでは「湯遊倶楽部」、鬼怒川金谷ホテルでは「金谷倶楽部」なるポイントメンバーズクラブを設立し顧客の囲い込みとリピータ率のさらなる向上を行っています。 ロビーに創業キャンペーンと称した年表のようなものが掲げられていましたが、何か特別な取組みを企画されているのでしょうか？ 当館はホテルあがりの歴史ある旅館として今年は「ありがとうから始まる未来へ」をキャッチフレーズとして一年間活動して行こうと考えています。日光金谷ホテル鬼怒川支店としてオープンし今年で77周年を迎えます。また鬼怒川金谷ホテルも30周年を迎えます。 このキャッチフレーズは社内の公募で決めました。公募に際しては70通以上の提案が集まりました。この中から当館をご利用頂いたお客様へのありがとうという感謝の心を持って、これからの未来を作っていこうの気持ちを込めたものです。社内公募でもありますので社員のモチベーションも上がっています。 具体的なものとしましては、温泉ホテルでは当館の歴史を年表や写真などで掲示し、ご宿泊のお客様に「歴史をお土産に」をテーマとして取り組んでいます。 金谷ホテルは「鬼怒川金谷物語」なるミニ絵巻をお土産としてお持ち帰り頂いています。 温泉ホテル様と鬼怒川金谷ホテル様では施設も客層も異なりますが営業面でどんな取組みをされていますか？ 温泉ホテルでは戦略的に三世代をターゲットの上位に位置づけた活動をしています。親から孫の三世代の利用、特に未就学児童のご利用などへの特典付与などをしています。同時に同窓会などのグループにもピンポイントの営業展開を行っています。温泉ホテルの場合ハード面から大勢の団体の受け入れは得意ではないので、ワンバス（具体的にはエージェントがあまり管理しない15名以下の団体など）のお客様に的を絞っています。Escort*からもこのデータが取り出せるので助かっています。 鬼怒川金谷ホテルでは、施設のリニューアルをした際に「日本旅館のファーストクラスで最高の贅沢を」をテーマに設備しました最上階のクラブフロア11室のプランが好評です。ホテルのイメージアップにつながっていると思います。30周年を迎え、サービスの質、料理の質、ハードの質も営業的には重要な要素ですが鬼怒川金谷ホテルは「営業力」ではなく「商品力」を上げていくことが最も重要と考えています。 １年経過を目前として、システム絡みでの次ぎのステップの計画はありますか？ リプレース1年目は運営面･営業面を強化してきましたが、今年は販売強化を図ります。分析のスピードアップと的確な予測により販売戦略を描いて行きたいと考えています。 宿泊という商品は生ものでマーケットプライスもどんどん変りますし、的確な価格施策・営業施策を打つためには3ヶ月先・6ヶ月先の正確な予測を行っていく必要があると思います。予測と実績の誤差が少なくなればなるほど正確に先が見通せますので、システムを最大限活用して効果を出して行きたいと思います。当面は宿泊までを対象として実践して参りますが、ゆくゆくは館内売上の部分にまで予測の対象を拡大したいと考えています。この段階になればコスト面の調整・管理もしっかりした運用が可能となると思います。 この点も含めてEscort*に期待をしています。 最近の業界または「鬼怒川温泉郷」としての変化など感じられている事がありますか？ インターネットの時代となりお客様が沢山の情報を持たれる様になりました。場合によってはお客様の方がスタッフより詳しい具体的な情報をお持ちのケースもある様に見受けられます。本来はそうであってはいけないので、スタッフの育成・情報の共有化をもっともっと進めていく必要があると感じています。商品企画にしても以前の紙媒体での情報発信では年間に発信できる数もわずかで、お客様の反応もタイムリーに集められませんでしたが、インターネット上では最新情報を常時発信出来ますし、その効果・反応もすぐに結果がますのでPDCAを回し易くなりました。スピーディーに施策を実践していかないと結果として競争から取り残されてしまいます。 最近は鬼怒川のイメージも変ってきています。一昔前は鬼怒川といえば「温泉・宴会・男性客」のイメージがありましたが最近は「若い女性客・エステ」がキーワードにもなります。女性雑誌に取り上げられる機会も増えています。旅行の決定権は（金銭面も含め）女性が握っていると思いますのでこの客層にもフォーカスを当てて行きます。 *Escort ： Conseilの旧バージョン

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