弊社のホテル・旅館総合情報システム「ストーリーホテル・ストーリー旅館」を活用されているオーナー様のインタビューをご紹介いたします。

第5回　エンゼルグランディア越後中里　副総支配人　細矢眞様

エンゼルグランディア越後中里様HP

2007年12月よりEscort*をご採用頂きましたが、更新を計画される際、御社としてどの様な点を重要視されましたか？ 今までのホテルシステムは平成9年稼動で約10年経過をしていました。これまでもオペレーションに合わせ、その都度カスタマイズやメンテナンスを行ってきましたが、ハード・ソフトともに3世代ほど前の製品となるため機器の保守・セキュリティ面でのリスクが大きくなって来ました。また、操作性・機能面に於いても現在のオペレーションには対応ができなくなり、新たなカスタマイズも不可能であったためシステム側で対応できない部分は手作業を余儀なくされていました。 昨年の展示会で各社のシステムを拝見し結果として6社の中から御社を選択させて頂いたわけですが、展示会場での短時間の画面操作説明の時点で「直感的に当館のオペレーションにマッチしそうだ」と感じていました。 今回のリプレースに際しては、当館のお客様であるオーナー・メンバー・タイムシェアの方と一般顧客の方の管理を一元化する事及び手作業の軽減実現が最大のポイントでした。 その点、Escort*の館オプション（複数施設顧客実績共有機能）の導入により一元化が実現できつつあると考えています。今後の目標として伊豆地区にある2物件を含めた顧客及び予約情報のトータル管理が可能になれば良いと思っています。 今回のシステム導入に際し、手間がかかり、且つ人的ミスを誘発しやすかった「日本一大きいチケット」の対応は改善されましたか？ お客様単位に枚数の異なる［食事券・特典券・宿泊カード］の3種類のチケットの取りまとめは大変な作業でした。当然人的作業となりますので取りまとめの段階においてミスが発生したり、作業完了までに長時間要する状況となっていました。今回3種類のチケットを一本化し、お客様単位に取りまとめる段階までシステム側で対応できる仕組みにカスタマイズしたので非常に改善されています。ただ、基本的な運用方法はそのまま残しましたので劇的な改善までには至っていませんが、付け間違い等の単純ミスが格段に減少する結果となり全体としての作業効率は向上しています。次のステップとして運用面まで踏み込んだ改善を今後実施して行きたいと考えています。 ピーク直前のシステム変更でしたが移行に対する不安や問題はなかったのでしょうか？ 導入開始が11月で最大のピークとなる年末年始を迎える直前のシステム移行にならざるを得ない状況になっていました。正直不安材料も多々ありました。現場のスタッフも含めいろいろな問題点やトラブルが出るのではと予想していましたが、結果的に大きなトラブルも無く円滑に業務をこなすことができました。使い勝手やトラブルが少ない点でEscort*の完成度の高さを実感しています。 チェックアウト時の精算内容の変更（ビル分割、宛名変更など）・部屋移動などの対応もスムーズに行え、お客様へのサービス向上にも繋がっています。取締役総支配人は「システムに関する些細な事についても丁寧な対応によりサポートして頂いているとスタッフより聞いており御社のSEの方々には大変感謝しています」と申していますし、スタッフからも「トラブルが非常に少なく業務を円滑に進められています」との声も出ています。 ホテルオペレーションにおいて特に宿泊予約は重要な役割を担っておりますが、従前のシステムとは比較にならない程作業効率が向上しております。今後は一日も早く予約・フロントの各担当者がシステムを使いこなすことによって、固定人件費の削減効果にまで繋げていければ良いと考えております。また、お客様の個人情報の保護を最優先に考え、セキュリティ面については更なる強化を図って行きたいと考えていますのでこの点もシステムに期待をして参りたいと思います。 御社としての営業的な取り組みについてお聞かせ願います。 当館はファミリー層（子供連れ）をターゲットとした営業展開を行っています。具体的な施策として、ゴールデンウィーク・夏休み・冬のシーズンにイベントを開催しています。越後湯沢は年間を通じてみるとやはり冬のスキー客がメインになります。スキー離れと言われる昨今ですが、バブル期にご利用された当時の若者が今度は親となって子供同伴で来館して頂いています。 周辺温泉街では客足の減少もあるようですが当館は必ずしも減っているという実感は持っていません、今後もファミリーを重点にした営業展開を行いたいと考えています。 また、秋の紅葉シーズンは団体客の受入が多く、依然としてエージェント様に頼る部分もありますが、この点も重要視していきたいと考えています。秋シーズンのお客様は北海道から九州まで広域にわたっていますので、この様なお客様にもピンポイントの情報提供を行い集客に結び付けたいと考えています。Escort*に蓄積された様々な顧客情報を有効利用した営業展開をしたいと思っています。 Escort*の導入により操作性・機能面・運用面の改善が図られつつありますが今後システムに期待するものはどの様な事でしょうか？ 今回の館オプションの導入や先ほど申し上げた伊豆地区にある２物件も含め、システムで一元化された全情報を、ホテル内の各部門が共有することで、オペレーションの円滑化やより良いサービスの提供に転化させていくとともに、業務範囲については社内で運用している管理部門用システムと連携をさせて、収益分析やオペレーションの各指標の統計分析・財務分析まですることができればベストであると考えています。 まずは、効率改善により確保できるようになったスタッフの浮いた時間を他の部分に回し運用面・管理面・経営面での向上を図って参りたいと考えています。 *Escort ： Conseilの旧バージョン

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