弊社のホテル・旅館総合情報システム「ストーリーホテル・ストーリー旅館」を活用されているオーナー様のインタビューをご紹介いたします。

第7回　離れの宿よもぎ埜 支配人 熊倉幸子様 企画室長 磯部裕子様

離れの宿よもぎ埜様HP

Escort*導入前は自作の顧客管理ソフトとDOSのフロント会計機で運用されていましたが、システム更新に際し何を重視しましたか？ 支配人 ： やはり一番は履歴でございますね。電話で名前をお聞きしても、以前おいでいただいたのを存じ上げなかったり、ご来館いただいた時に顔はどこかでお見受けしたと思うのですが、いつおいでになったのか、どのお部屋にお泊りになったのか、また誰が係だったのか、そういった履歴がわかりませんとお客様に大変不満を与えてしまいます。満足していただくために、初めておいでになったようなお迎えの仕方では申し訳ございません。その履歴があることによってお客様にご満足いただけるのではないかということで、私どもはそこを重視いたしました。 全室14室というキャパシティーでの集客はどのようにされていますか？ 支配人 ： まずリピーターの方においでいただくことが、私どもの一番の望みでございます。もう一つは口コミでおいでいただきたい、それが私どもの理想でございます。ただ現状としましてはエージェント2社をとインターネット予約サイトを使っております。最近はホームページをご覧になって直接ご予約を…というお客様も多く、私ども専用のインターネット予約サイトもございますので、そちらの方からもご予約いただいております。直接お電話でのご予約は6〜7割程度いただいております。 お客様のおもてなしという点で、Escort*がお役立ちできている点はどんな点でしょうか？ 支配人 ： 「顧客日報」というものを私どもは作っておりまして、宿泊日や係、部屋名、浴衣のサイズ、飲み物、あとタバコをお吸いになるとかならないとか、お夕食のお召し上がりのペースが早いとか、お食事でお召し上がりになれないものなどご予約のときにもお聞きしています。実際にお出しして、お召し上がりにならなかったものや、ご朝食についてもお時間のほうゆっくり目にお召しあがりになる、またお子様のお名前などわかりますと、みんなで共有して「○○ちゃん、おはよう」とか、「またいらしてくださいね」といったお声を掛けさせていただくことが出来ます。 あと枕などはテンピュールであったり、パイプだったり、羽根枕などいろいろお選びいただけるようにはなっておりますが、一度おいでになった方には、そういうものを全部日報に打って、こちらの方に出していただきます。それを全て入力いたしまして、次回おいでいただいたときにその物でまた対応させていただくということにしておりますので、なるべく同じことを何度も何度もお客様にお聞きしないで、すぐお客様に満足をしていただけるということが、私どもの大変役に立っていて、嬉しいところでございます。 質問 ： リピーターに対して情報収集でき、予めサービスを準備できるということですね？ 支配人 ： そうですね、大変喜ばれております。あと、データが大変ありがたいです。例えば宿泊料金で、この辺の料金がいいなぁとか、何曜日にお客様が一番多いとか。もちろん土日は多いんですけれども、少ない日は何曜日かとかですね。お飲み物でいつも瓶ビールが出ると私たちは思っていたんですけれども、生ビールがトップだったり、地酒ではこの銘柄が出るとか、そういったことのデータがきちんと取れるということですね。あと館内でご利用いただいています岩盤浴がどのくらいの人数であるかなど、そういった細かいデータが本当に正確に出てくるということ、これは私どもがこれから営業していく上で本当に役立っており、助かっております。 今後の旅館の運営の戦略とEscort*に求めることとしてどのようなお考えがありますか？ 支配人 ： お客様のご要望は日々変わると思います。ですからお客様のご要望にお答えできるような営業戦略を日ごと変えていかなければならないという部分がございますので、そういった情報が明確に出せるよう進めていきたいと思いますので、ご協力の程お願い致します。 室長 ： やはり顧客管理が一番なんですね。同伴者の登録を充実させたい。同伴者登録が手間なのでスタッフも使いたがらないんです。たぶん私以外は同伴をやらないんですよ。せっかく実はこの人とこの人は一緒に来ていたのに、全然違うグループや人として登録をされていて、この人は1回しか来ていなくて、この人も1回しか来ていなくて…、でも本当は2回も3回も4回も来ているのに…っていう、そこが一番ですね。あと部屋の担当者登録ですね。前回の担当者が別のお客様についてしまったときに、じゃあ代わりに誰をつけようかっていうときの判断がしづらくなってしまうので、そこも改善出来たらいいなぁって思います。 最後にお客様から絶大な御贔屓のあった大女将様が他界された時は大変だったと思いますが、そのときの状況からまた今に至るまでの経過の中で何かございましたらお聞かせいただきたいのですが。 支配人 ： 私どもの大女将は創立者でございます。このよもぎ埜を自分の好きなように、自分の子供のようにといつも言っておりましたが、そのくらい大事に育てたよもぎ埜でございます。とても控えめな方であまりお部屋のご挨拶にお出にならない控えめな女将さんなんですが、とても文化的なもの、謡曲だったり、茶道だったりを嗜んでおりまして、お帰りの時にお抹茶を差し上げていたんですね。その時に女将さんとさりげなくお話し合いをすること、それがお客様にとって温かい気持ちが伝わってきたりですね…、例えばお客様がお子さん連れでおいでになった時に｢厳しく大事にお育てなさい、と言われたその一言がとても感動した。今も思い続けてそうやっておりますよ」って言われましたときに、女将さんにそういう温かさをお客様はお求めになっているんだなと思いまして、私たちが束になっても女将さんの役は出来ないんですが、そういうものを私たちが引き継いでひとりひとりがそういう気持ちで、お客様に本当に温かい気持ちになっていただいて、それで癒していただく、そんな旅館にしていきたいなぁと私は思っております。 *Escort ： Conseilの旧バージョン

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